Kunde
3C DIALOG
Profil
3C DIALOG, Köln gehört zum result holding Firmenverbund, der neben dem Callcenter mit rund 280 Callcenterplätzen unter anderem aus dem Markt- und Medienforschungsinstitut result und der Social Media-Beratung neolog consulting besteht.
Anforderungen
  • Technische Anpassung eines Callcenters an komplexere Aufgabenstellungen im Kundendialog
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3C Dialog

Bei 3C DIALOG wird sehr viel telefoniert - aber längst nicht mehr ausschließlich: Bei den insgesamt 4,5 Millionen Kundenkontakten, die jährlich bearbeitet werden, handelt es sich bei bis zu 20 Prozent der Anliegen um schriftliche Sachbearbeitung. Das E-Mail-Management spielt dabei eine wichtige Rolle. Um als Anbieter, der großen Wert auf Qualität und die Kompetenz der Mitarbeiter legt, im Wettbewerb führend zu bleiben, hat sich 3C DIALOG schon frühzeitig darauf vorbereitet, für Kunden auch solche Aufgaben zu übernehmen, die tief in die Wertschöpfungskette der Unternehmen integriert sind. 

Gemeinsam mit dem Partner DeTeWe Communications und der sokrates hat man sich bei 3C DIALOG im Hinblick auf die stetig steigende Komplexität vieler Projekte frühzeitig darauf vorbereitet, wie die wachsenden Anforderungen an das Callcenter technisch abgebildet werden können. Als wertvoll in diesem Zusammenhang erwies sich einerseits die über viele Jahre aufgebaute, eigene Expertise im Bereich von Avaya Callcenter-Lösungen und andererseits die langjährige, vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Systemintegrator DeTeWe.

"Dass wir auf DeTeWe Communications vertrauen können, ist aktuell einmal mehr unter Beweis gestellt worden."
Walter Benedikt, Geschäftsführer 3C DIALOG, Köln

Mehr Effizienz und perfekte Erreichbarkeit
In Zusammenarbeit mit der DeTeWe Communications verfolgte 3C DIALOG eine stetige Optimierung. Im Herbst 2011 einigte man sich dann auf ein Update des Avaya Aura Contact Centers. Für die Entscheidung war das Multi-Channel-Management der Plattform und somit die Integration der Social-Media-Kanäle in das System ausschlaggebend.

Die kontextabhängige, kollaborative Sprach- und Multimedia-Kundenkontaktlösung ermöglicht es, bestimmte Kundeninteraktionen vorherzusehen, zu automatisieren und zu beschleunigen. Sprach-/Faxnachrichten und integrierte Unified-Messaging-Möglichkeiten über die vertraute E-Mail-Umgebung am Anwender-PC bietet die ebenfalls von Avaya stammende Lösung CallPilot.

Der Erfolg des Projekts ist der ausgezeichneten Zusammenarbeit mit dem Systemintegrator, der DeTeWe Communications, und dem Systemintegrator, der sokrates, zu verdanken, macht Walter Benedikt deutlich. Die anschließende Integration in die CRM-Systemlandschaft der Kunden der 3C DIALOG erfolgte mittels der CTI-Lösung TIM. Diese wurde von der sokrates entwickelt und umgesetzt. Die serverbasierte Software beinhaltet eine speziell für Contact Center entwickelte CTI-Lösung. Darüber hinaus bietet sie Echtzeit-Monitoring (TIM.realtime) und historisches Reporting wichtiger Kennzahlen und Applikationsdaten (TIM.report). Die Inbetriebnahme der neuen Lösungenerfolgte durch den Kölner IT-Spezialisten. Die nachfolgende Angliederung an das Avaya Aura Contact Center wurde von der DeTeWe Communications durchgeführt. „Wir können auf eine langjährige und gute Partnerschaft mit der DeTeWe zurückblicken, von der beide Seiten gleichermaßen profitieren können“, betont Benedikt.

Downloads

Lösung
  • Integration von Avaya Communication Server 1000 Rel. 7
  • Avaya Aura Contact Center (AACC) Rel. 6 inkl. Multimedia-Management CCMM
  • Avaya Call Pilot Rel. 5 für Unified Messaging
  • TIM – Telephony Integration Manager
Vorteile
  • Die moderne Kommunikationslösung für Callcenter konnte im Zeitplan integriert und in Betrieb genommen werden.
  • Bereitstellung von neuen Services für künftige Kundenanforderungen.
  • Plattform für Multi-Channel-Kommunikation im Kundendialog

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