Kunde
Fleurop AG
Profil
  • Versand der Aufträge an Blumenfachgeschäfte vor Ort
  • Globales Fleurop-Netz, in 150 Ländern, 50.000 Partnerfloristen, davon 9.000 in Deutschland (25 Mio. Fleurop-Grüße im Jahr)
Anforderungen
  • Gleichbleibende Service Qualität für die Kunden auch an besonderen Tagen (z. B. Muttertag)
  • Bedarfsgerechte Besetzung des Call Centers zu jeder Zeit
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Fleurop AG

Die Idee hinter Fleurop ist genauso einfach wie genial und entstand 1908 durch den Berliner Floristen Max Hübner. Nicht die Blumen selbst sollten auf die Reise gehen, sondern die Aufträge an zuverlässige Blumenfachgeschäfte vor Ort.

Die Fleurop AG suchte eine flexible, leistungsstarke Call Center-Lösung, bei der insbesondere das Routing und die Statistik an die individuellen Anforderungen des Unternehmens angepasst werden konnten. Diese Lösung sollte die ‚Blumen UNO’ in die Lage versetzen, ihr Call Center rund um besondere Tage wie beispielsweise Mutter- oder Valentinstag sowie Feste wie Weih­nachten oder Ostern bedarfsgerecht zu besetzen und den Kun­den best möglichen Service zu bieten.

"Seit der Installation der Call Center-Lösung von Mitel haben wir in unserem Telefon-Service einfach ein neues Niveau erreicht. Wir verfügen heute über exakt die Abläufe, wie wir sie uns für unsere Kunden gewünscht haben"
Peter Broschinski, IT-Leiter, Fleurop AG

Nach sorgfältiger Sondierung des Marktes entschied sich die Fleurop AG für einen Kommunikationsserver mit der Call Center-Lösung Open Call Center 1100 von Mitel inklusive CTI-Anbindung.

Unter anderem gilt das für das Routing. Im Ergebnis ermög¬licht die Anrufverteilung (Automatic Call Distribution / ACD) der Open Call Center 1100-Lösung heute ein dynamisches Anpas¬sen der Routing-Routinen. Sie können im Vorfeld wichtiger Feiertage beliebig umgestellt werden, womit sich im Zuge der operativen Personalplanung die Kapazitäten im Call Center mit in Standardzeiten 60 Agenten flexibel an die aktuellen Anforderungen anpassen lassen. Heißt im Klartext: Fleurop kann zielsicher sowohl die Kosten zu vieler Agenten – sprich Überdeckungen – als auch Unterdeckungen vermeiden, die wiederum bei Nachfragespitzen eine Verschlechterung der Servicequalität zur Folge hätten.

Downloads

Lösung
  • Mitel kommunikationsserver 
  • OpenCallCenter 1100
  • Automatische Anruferführung
Vorteile
  • optimaler Service
  • intuitive Benutzeroberfläche
  • Angepasste Statistik

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